Mot en dot-com boble 2

Vi lever i spennende tider. Mens mye skjer på makroplan, skjer det også spennende ting på mikroplan. Høsten 2011 har vært kjennetegnet med en rekke IPO (Initial Public Offerings) eller børsintroduksjon på norsk. Det er alltid spenning knyttet til nylanseringer på børsen. Vil firmaet lykkes eller vil de floppe i sin videre aksjekursutvikling? Ble kursen satt for høyt eller lavt?

Jeg har i et tidligere blogginnlegg (Mot en ny dot-com boble) skrevet om hva jeg opplevde som en forestående børsboble. Jeg ser tegn i tiden som tyder på nettopp det. I følge New York Times befinner Groupon (-16%), Pandora (-35%), Demand Media (-60%), Yandex (- 20% - Russisk søkemotor) og Renren (- 74% - Chinas svar på Facebook) seg i et børskursnivå under sin initielle IPO. Et hederlig unntak er LinkedIn som er opp 53 prosent i forhold til sin IPO (USD45).

En konsekvens av denne utviklingen er at stadig flere banker og tilretteleggere vil vegre seg for å ta på seg nye oppdrag - med færre børsintroduksjoner som resultat. Om dette er bra eller ikke, er avhengig av hvem som ser eller spør.

Figur 1: Groupons børskursutvikling siden lansering.

Selskaper som ikke har livets rett gjennom en bærekraftig forretningsmodell, må holdes vekke fra børsen. Slike selskaper blir lett bytte for spekulanter som er avhengig av å trekke småsparere inn i dansen rundt gullkalven. Tenk på Groupon. På et tidspunkt var det noen som kjøpte aksjer til USD 31. I dag er de verdsatt til ca USD17. Noen har tjent det andre har tapt.

Til neste år er det forventet at Facebook skal gjøre sin deby på børsen. Det er knyttet stor spenning til dette med en forventet firmaverdi fastsetting på USD 100milliarder. Mye står på spill og vi ser at Facebook er svært kreative med å utvikle nye inntektsstrømmer gjennom nye produkter og tjenester rettet mot annonsører.

Balansegangen mellom det kommersielle og det sosiale er delikat. Tar det første overhånd vil brukerne - de bedriftene ønsker å nå - bli borte. Når brukerne først bestemmer seg for å flytte til en annen sosial plattform (kanskje G+), vil dette være som en «tipping point» effekt: sakte til å begynne med for så å bli en som et snøskred. Da kan det vise seg at Facebook hadde en god ide, men at grådigheten tok overhånd.

Historien har vist at det ikke er en god ide å lage eller børsintrodusere et selskap for å bli rik. Utgangspunktet må være å skape verdier for kundene og indirekte aksjonærene - noe Steve Jobs i Apple skjønte svært godt. Apples IPO i 1977 var på ca USD2. I dag er den notert til ca USD 375.

Kundesentrisk: hva betyr det?

Innen markedsføringen snakker vi om at bedriftene må være kundeorienterte eller markedsorienterte og ikke produkt-, produksjon- eller salgsorienterte.

Argumentet er enkelt: Når bedriftene konsentrerer seg om å betjene kundene på best mulig måte, tilføre dem verdier,

vil bedriftene kunne hevde seg i konkurransen om kundens lojalitet. Målet for ledelsen er å øke firmaverdien ved å sørge for at ressurser allokeres til definerte kundesegmenter for å oppnå best mulig respons på markedstiltak. Men dersom det er så enkelt, hvorfor er det så vanskelig? Hvorfor opplever vi så ofte bedrifter som er mer opptatt av sine interesser fremfor kundens interesser?

I forrige uke deltok jeg under Center for Tjenesteforsknings (CTF) 25 års jubileum - et forskningsenter som er en del av Karlstad Business School ved Karlstad Universitet. Her holdt blant annet IKEAs leder for kunderelasjoner et innlegg. Hva han sa som grunnlag for at kundene skulle velge å handle hos dem, var interessant. Kunden stilte seg tre spørsmål før de eventuelt satte seg i bilen for å kjøre til IKEA:

1. har IKEA det jeg trenger?
2. er det verd å dra dit?
3. kan jeg stole på IKEA?

Først når kunden svarte ja på alle tre spørsmålene, ville de finne frem bilnøklene. Hva han videre fortalte om deres analyser av kundens situasjon før, under og etter handlingen hos IKEA, fikk meg til å innse at IKEA er et kundesentrisk tjenesteforetak.

De lever seg inn i kundens verdikjede og vil bidra til å skape en bedre hverdag for dem. For eksempel, tenk på hvor enkelt det er å klage på ting du ikke er fornøyd med! Tenk på alle de praktiske og rimelig prisede produktene de har!

I den senere tid har begrepet kundesentrisk vokst frem. Mange ser på dette som en form for turbodrevet kundeorientering, men er det riktig? I denne video forklarer Wharton-professor Peter Fader hva han mener med uttrykket med bakgrunn i hans nye bok "Customer Centricity".

Som det vil fremkomme av intervjuet, er det å være kundesentrisk mye mer enn bare å behage kunden. Ikke minst er det mye ledere kan gjøre for å etterleve et slikt perspektiv - slik IKEA etterstreber.

Reduksjonens ti-år

Dagens situasjon i Europa med gjeldskrise og demonstranters misshag med børsene gjennom aksjonen Occupy Wall Stret, gir tanker tilbake til Bob Dylans legendariske sang fra 1964 - "The Times They Are A-changin'"

Come senators, congressmen
Please heed the call
Don't stand in the doorway
Don't block up the hall
For he that gets hurt
Will be he who has stalled
The battle outside ragin'
Will soon shake your windows *)
And rattle your walls
For the times they are a-changin'.

Begge krisene: finanskrisen som begynte med kreativt salg av sub-prime lån i USA via gjeldskrisen som begynte med politikere som låneekspanderte seg til valgseier over tid, peker tilbake på politikerne. Ønsket om å beholde makten for enhver pris var tyngre enn behovet for å være ansvarlige ledere. Nå må Europas og USAs innbyggere betale regningen i form av betydelige innstramninger.

Tegn tyder på at innbyggere ikke liker å få redusert sine tilvante goder - spesielt ikke når det skyldes dårlig ledelse. Island var først ut med et folkeopprør mot en liten gruppe finansakrobater som resulterte i at statsministeren måtte gå. I Hellas og Italia har man demonstrert med ny politisk ledelse som resultat. Dette etter at Englands Gordon Brown måtte gå - også han pga vannskjøtsel av økonomien. Vil tilsvarende skje i Spania, Frankrike og Tyskland? New York Times skribenten, Thomas L. Friedman, kaller det neste ti-året for Reduksjonens ti-år. Det offentlige har rett og slett ikke råd til å fortsette slik man har gjort og må redusere sitt tjenestetilbud. Den enkelte må ta et større ansvar.

Opprøret Occupy Wall Street ser jeg som toppen av en underliggende misnøye mot ikke bare finansnæringen og dens ledere, men mer dypere mot en politisk styring som ikke gir innbyggerne den velstandsutvikling og trygghet de ønsker og forventer. Ønsket om å løfte denne demonstrasjonen over til ulike universitet, er et ønske om å engasjere større grupper.

På grunn av gjeldsgraden i de fleste Europeiske landene har lederne ikke reelle virkemidler igjen til å drive effektiv motkonjunktur politikk. Derfor klarer de ikke å gi vekst i økonomien som grunnlag for økt sysselsetting. "Den tapte generasjonen" kalles de unge i Spania og Italia som ikke kommer i gang med arbeids- eller voksenlivet sitt.

I Norge ser vi at, på grunn av systematisk nedbygging av forsvar og beredskap over tid, evner politikerne ikke å gi innbyggerne den trygghet de forventer. Terroranslag mot Regjerningskvartalet og nedskytingen på Utøya koblet med en voldtekstsbølge i Oslo, gir utrygge innbyggere.

Som innbyggere ser vi at det vi trodde var solid egentlig ikke er det - når det virkelig gjelder faller det meste fra hverandre. Det er åpenbart at Politiet ikke har den ledelse de trenger ei heller de ressursene de trenger for å gjøre en skikkelig jobb. Statsråd Storberget valgte å gå i kjølvannet av dette.

Utfordringen nå er å tilpasse den offentlige sektoren for en ny virkelighet. Vi må trimme den for et lavere kostnadsnivå. Vi må trimme den for innovasjon av nye mer effektive betjeningskonsepter. Vi må trimme den for nye forretningsmodeller. Vi må trimme den for større fleksibilitet. Vi kan ikke lenger være dogmatiske og hevde at kun det offentlige kan ta ansvar for gitte tjenester eller at de ansattes ønske om familievennlig arbeidstid skal ha fortrinn fremfor innbyggernes behov for service og trygghet. "The Times They Are A-changin'" sang Dyland i 1964. Europas innbyggere av 2011 nynner på den i dag. Men når vil politikerne synge med?

Tenke på lykke?

Tenk på en opplevelse: Er det opplevelsene eller hukommelsen om opplevelsene du husker? Hmmmm. Professor, Nobelsprisvinner og grunnlegger av «Behaviroal Economics», Daniel Kahneman beskriver i denne TED-videoen «the experiencing self» i forhold til «remembering self» og hva det betyr for forskning på lykke gjennom en rekke eksempler. Fasinerende.