Aftenposten Økonomi 23 februar 2010
Skrevet sammen med Kirsti Kierulf, Accenture.
De utfordringer offentlige sektor opplever i dag er små i forhold til hva som kommer. Om ikke lenge vil vi oppleve et stormangrep fra brukergrupper som vil kreve flere, bedre og mer skreddersydde tjenester. Fordi det offentlige sliter med finansiering av tjenestetilbudet og tilstrekkelige hender til å tilby tjenestene må vi søke etter løsninger utenfor boksen. Hvordan kan vi bruke teknologi og aktivere innbyggerne som en ressurs i tjenesteproduksjonen?
Data fra forskningsprogrammet Norsk Kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI viser tydelig at offentlig sektor trenger sårt å forbedre sine tjenester. Siden 2007 vi har vi målt brukernes tilfredshet med et utvalg (fastleger, trafikkstasjoner, NAV, renovasjon, Lånekassen, Likningskontoret) av offentlige tjenester. Bildet er entydig: med unntak av fastlegene er det rom forbedring. De andre har en brukertilfredshet på 60 eller lavere (skala 0 – 100). I et oppslag 9 mai i år pekte Aftenposten på hvilke forventninger til offentlige tjenester som følger av en mer heterogen og ressurssterk brukergruppe av eldre med større krav til hva og hvordan de ønsker offentlige tjenester. I et nylig oppslag i Business Week viser det seg at 80 prosent av baby boomers vil bo hjemme fremfor på institusjon. Hva betyr dette for eldre omsorgen?? Hva er implikasjonen av at eldre har en stigende kjøpekraft, større dataferdighet, høyere utdanning og er mer klar over sine rettigheter enn sine foreldre? Man trenger ikke å være rakettforsker for å skjønne at det offentlige må innovere i sin tjenesteproduksjon for å møte en ny hverdag.
Det er tre underliggende trender som gjelder for både privat og offentlig sektor: økt mobilitet i populasjonen, økt forventning om tilgang på individuelle tjenester 24x7x365 og ønske om å kunne gjøre mer med begrenset innsats. Det er i dette bildet at vi ser at aktiv bruk av teknologi kan gi grunnlag spennende løsninger.
Som et tankeeksperiment kan man se for seg at offentlige tjenester i større grad legges over på Internettbaserte løsninger, for eksempel Altinn, med en kontaktportal mot det offentlige. Data fra Amerikansk kundetilfredshets indeks viser at med nettbaserte tjenester stiger brukernes tilfredshet med offentlige tjenester markant. Bonusen er at selvbetjeningsteknologi øker kapasiteten og tilgjengeligheten av offentlige tjenester. Dersom teknologien utformes slik at den enkelte innbygger kan gjøre bruk av den gitt sine forutsetninger, vil vi kunne aktivere brukerne i tjenesteproduksjonen og leveransen av ulike tjenester uten særlig involvering av offentlig ansatte.
Innbyggerne er med andre ord en latent ressurs som kan aktiveres for å løse noen av de store utfordringer det offentlige står ovenfor. Selvbetjenings teknologi er stikkordet. Innen tjenesteforskningen er det kjent at brukerne kan inngå i verdiskapingen. Innbyggerne som gratisarbeidende deltidsansatte produsenter og innovatører av offentlige tjenester er en spennende tanke som reiser en rekke spørsmål. Hva er befolkningens vilje og evne til å gå inn i rollen? Hvilke krav til de teknologiske løsningene står vi ovenfor? Mens spørsmålene er mange er svarene få. Vi trenger med andre ord mer forskning om innovasjon for å kunne modernisere offentlige tjenester.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar