NKB offentlig sektor

Brukertilfredshet ned (noen) offentlige tjenester

Data fra Norsk Kundebarometer (NKB) for utvalgte offentlige tjenester 2009 foreligger. Samtidig som dette er oppløftende lesning er det klare rom for forbedring.

NKB i privat sektor tar utgangspunkt i norske familiers handlekurv og gjennom det avdekker bransjer og bedrifter som inngår i disse. I de 12 årene hvor vi har målt kundenes tilfredshet med bedriftenes produkter og tjenester, har vi sett en økning i gjennomsnittlig tilfredshet for hele utvalget. Vi har sett hvordan bedrifter systematisk har satt kundetilfredshet på agendaen.

I 2007 satte vi fokus på offentlig sektor. Motivet vårt var å avdekke brukernes tilfredshet med utvalgte tjenester. Som kjent består offentlige tjenester av en kombinasjon av forvaltning og service. Av denne grunn valgte vi ut tjenester som i størst mulig grad kan sammenlignes med private tjenester – det vil si uten forvaltning: fastleger, renovasjon, Lånekassen, Ligningskontoret, NAV og Trafikkstasjon. Brukernes tilfredshet med disse tjenestene fra 2007 til 2009 er vist i tabell 1.


...................2009.....2008...2007
Fastleger..........82,3.....74,4...68,4
Renovasjon.........68,6.....66,9...65,1
Lånekassen.........60,4.....60,4...63,2
Ligningskontorer...60,3.....58,1...61
NAV................58,5.....50.....57,7
Trafikkstasjonen...56,4.....55,2...56,2
Kilde: Norsk Kundebarometer 2009


Det er to ting vi skal legge merke til: nivået og retningen på brukertilfredshet. Mens Lånekassen og Trafikkstasjonen ikke har endret seg fra 2008 til 2009 er nivået grunn til bekymring – spesielt for Trafikkstasjonen. I privat sektor ville vi ha gitt en ”early warning” (kan bli borte fra markedet) for denne bedriften. Lånekassen ligger i det absolutt nederste sjiktet for brukertilfredshet – på kanten til misfornøyde brukere (score 60 og nedover).

Fastlegene er i en egen divisjon. Her har etableringen av fastlegordningen, systemer for enkelt skifte av lege og en generell god serviceyting fra legene gjort underverk. Det er imponerende at fastlegene som gruppe presterer så høyt.
Selv om det ikke er none endring fra 2008 til 2009 for renovasjon er allikevel trenden fra 2007 til 2009 positiv med en bedring på 3,5 prosent poeng. Vi håper at den positive trenden fortsetter.

Hva som har skjedd med NAV er intet mindre enn imponerende. En 8,5 prosent poengs bedring til tross for de store og negative avisoverskriftene i det siste. Det som er åpenbart er at NAVs øvrige tjenester fremstår som klart bedre og i bedring. Årsaken kan ligge i at nye IT systemer er innført og at kulturkollisjonene mellom de tre etatene nå begynner å bli visket bort. NAV er nå i startgropen for å bli en bedre tjenesteyter.

Når vi skal sammenligne videre mellom privat og offentlig sektor må vi ta innover oss at offentlige tjenester opererer med likhet for alle – noe som er svært annerledes enn hva private bedrifter gjør. Likevel kan masse gjøres gjennom bedre lederskap. Det handler om å utløse den positive energien som ligger i organisasjonen. Dette kan være starten på en modernisering av de offentlige tjenestene. Videre tiltak kan settes inn gjennom bedre Internett baserte løsninger for større selvbetjening og bedre systemer for de ansatte som kan øke deres produktivitet og evne til å tilfredsstille brukerne.

Det er svært gledelig at Fornyingsminister Grande Røys har tatt initiativet til en systematisk måling av kvaliteten i offentlige tjenester i stor skala. Oppstart er våren 2009. Det gamle mantraet i privat sektor - Dersom du ikke måler det, kan du ikke styre det - gjelder også i offentlig sektor!