Panikk i bank

Publisert som kronikk i Bergens Tidende 5 februar 2016.

«Den som ikke har bank, fortjener bank» het det i en bankreklame for en tid tilbake. Med nyhetsoppslagene om masseoppsigelser innen banksektoren, kunne reklamen vært omformulert til «Banker som ikke har ansatte fortjener bank».

Norsk bankhistorie kan beskrives med to ord: sammenslåing og behersket lokal konkurranse på konsumentmarkedet. De som har levd noen år vil huske Andresen Bank som gikk konkurs, at Kredittkassen ble omgjort til Nordea, at Bergen Bank og DNC ble Den norsk Bank som slo seg sammen med Sparebanken NOR før de ble DNB. Konkurransen innen bank har vært moderat og primært preget av rentebetingelser. Kundene var oppfostret på at man måtte ha en bankforbindelse som man måtte være lojal til for å kunne få lån.

Data fra Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI tyder på at den gjennomsnittlige bankkunde har vært kunde samme sted i cirka 20 år. Bankene ble vant til kunder som var lojale og utviklet en organisasjonskultur som speilte dette. I prosessen ble de innadvendte og lite kundeorienterte. Teknologien fikk de fra sine store datasentre som for eksempel IDA og Fellesdata som betjente henholdsvis privatbankene og sparebankene. Men det er som Bob Dylan skrev i sin kjente sang fra 1963: «The time they are’a changing»

I dag er ikke bankene lokale og bankene er ikke lokaler. Bankenes introduksjon til nettbasert tjenester på 1990-tallet var kostnadsmotivert og ikke kundemotivert da det viste seg at det var mye rimeligere å betjene dem via nettet enn i lokalene. Prisene på tjenester utført i banklokalene ble skrudd opp for å «tvinge» kundene over på nettet. Kundene merket seg bankenes syn på kundene – de er en kostand.

Siden lanseringen av Apples iPhone i 2007 har vi sett en dreining mot mobilbruk av en rekke tjenester. I dag er bankkundene mer online enn offline – og de trives med det. I dag er det ikke utenkelig at den neste nye banken er enten et teleselskap eller softwareselskap.

I tillegg til at teknologien endrer seg, endrer kundene seg også. De unge har av ulike grunner ikke samme syn på bank eller er like imponert over bankene som sine foreldre. Vi snakker om et paradigmeskifte fra å se på banken som en relasjon til å se på banken som en transaksjon – et nødvendig onde. Globale aktører som Apple, Google, og Amazon har et sterkt grep på kundene og de unge sier i Amerikanske undersøkelser at de er svært tilbøyelig til å dekke sine bankbehov gjennom dem. Hva skjer om Facebook med mer enn 1 milliard brukere tilbyr betalingsløsninger?

I dag kan for eksempel Apple gjennom sin Apple Pay funksjon på iPhone løse betalingsbehovet i butikk ved at kunden holder mobilen over en terminal i butikken. PayPal, Bitcoin, og FourSquare er tre andre betalingsløsninger hvor bankene er ute av ligningen sett fra kundens ståsted.

Det sentrale er at de nye aktørene kommer inn mellom banken og kunden – noe som er viktig for merkevarebygging og hvem kundene opplever at de har et forhold til. I tillegg får de nye aktørene innsikt i viktig finansiell kundeinformasjon – informasjon som bankene sårt trenger for å konkurrere og innovere. I dette bildet blir bankene underleverandører til de som nå eier kunderelasjonen.

Utviklingsbildet som beskrevet over, har vært tegnet på himmelen lenge. Det gir grunnlag for min påstand om at bankene reagerer sent og nesten panikkartet når de nå «lemper»  ut sine ansatte.

DNB annonserte onsdag de at 59 bankfilialer skal legges ned og at 600 ansatte må forlate dem innen sommeren. Dette skjer i en periode hvor de tjener svært godt.

Inntrykket man sitter igjen med er at noen i ledelsen har våknet og sett utviklingstrekkene og dradd i nødbremsen. Dette åpner for en rekke spørsmål: hvorfor må ansatte skynde seg ut av organisasjonen uten følge av noen ledere? Jeg benekter ikke behovet for bankenes behov for omstilling, men jeg reagerer på den panikkartede reaksjonen. Harvard-professor Niall Fergusons profeti i Aftenposten 21. januar om at det nå handler om å kvitte seg med mennesker, synes å slå til.