Bankinnovasjon: hvordan vinne de unges hjerte?

Norske banker er store, effektive, veldrevne, og moderne i sin bruk av teknologi. Problemet er at de er tilpasset en æra som er i ferd med å bli borte. Verden er i forandring. De unge tar over!

To ting har skjedd raskere enn hva bankene har klart å tilpasse seg: mobiltjenester som kontaktform har eksplodert og en ny kundegruppe – millennias: de  som er født etter 1990 – er på vei til å ta over etter foreldrene. 

Bankenes fokus har primært vært rettet mot målgruppene "Kaos i livet" (30-60år hvor barna bor hjemme og hvor man har gjeld) og de som har "Fått livet tilbake" (60 år ++ hvor ungene er ute av redet og hvor man har formuer). Bankene har i mindre grad hatt øynene på de unge, enkle og frie - millennias -  med stort studiegjeld og høyt forbrukslån (18 – 30år). CSI-partner EVRY, har fanget dette i en god video om hvordan de unge kjøper hus.

De siste kundetilfredshetsdataene fra Norsk Kundebarometer viser at gjennomsnittstallene er akseptable for de fleste (Sparebank 1 Gruppen, Nordea, Danskebanken, og DNB) og fremragende for tre (Skandiabanken, Handelsbanken, og Eika). Siden dette er gjennomsnittstall må vi anta at for de med høy kundetilfredshet er også de unge fornøye. For banker med lavere tilfredshet må vi anta at de unge også er mindre fornøyde. Den siste gruppen banker er dermed mer eksponert for forandring enn den første.

Når det gjelder deres pengebruk vet vi fra forskning at dette er den mest beskyttede og bortskjemte generasjonen og at deres evne til å vente med belønninger av denne grunn er dårlig. De må ha det nå!!! Dette åpner for interessante aspekter: de er i følge nettstedet exponential.com for eksempel 17,9% mer sannsynlig til å måtte ta opp forbrukslån før lønningsdagen,  3,1% mer sannsynlig til å kjøpe dyre ting på Nettet, og 9,1% mer sannsynlig til å lease en bil fremfor å kjøpe den.

I en 2014-studie gjennomført av Independent Community Bankers of America and The Center for Generational Kinetics, fremheves fire forhold som viktig når man skal innovere i sine banktjenester til millennias:

1. De tenker mobilløsning først. 74% av de spurte sa at mobilløsning er svært viktig for dem. Dette er 76% høyere enn generasjonen foran dem.
2. De ønsker en relasjon med banken. Hele 64% sa at de ønsket dette – noe som tyder på at de ønsker det beste av to verdener: “high tech og high touch”.
3. De ønsker at de hadde høyere kunnskaper og ferdigheter om økonomi etc. 70% sa at de skulle ønske at de kunne mer om bank og andre økonomiske spørsmål.
4. De unngår kontanter. Nesten 25% av dem sa at de aldri hadde kontanter på seg.

Utfordringen er at bankene ikke har lykkes å etablere noen relasjon med de unge – at nesten 20% har skiftet bank i løpet av det siste året og at bankene ikke har helt kommet i mål med de mobile løsningene, tyder på det. En annen utfordring er at de unge er den mest grafiske generasjonen av alle med stor eksponering på SnapChat, Facebook, og Youtube. De er med andre ord ikke vant til å lese bankoversikter eller betingelser i lån etc. - noe som utfordrer måten bankene kommuniserer med dem på. 

Når det gjelder å engasjere dem i tjenesteproduksjonen for å skape relasjoner, viser vår egen forskning at kunder generelt er nytteorienterte i den forstand at de vil engasjere seg i oppgaver som gir dem ekstra nytte eller verdi: økt effektivitet eller skreddersøm. Dersom noe går galt forventer de at banken vil trå til og rydde opp uten at de skal medvirke.

Bankene har tradisjonelt vært flinke til å innovere gjennom aktiv bruk av teknologi. Nå vil jeg våge den påstand at motivet har primært vært å drive ned driftskostnadene og ikke så mye for å øke de kundetilførte verdiene. Uansett befinner bankene seg i en situasjon hvor kostnadene har gått ned og for mange banker har kvalitet og kundetilfredsheten steget. Dette i motsetning til for eksempel flynæringen hvor både kostnadene og kvaliteten har sunket eller utdanningssektoren hvor studiekostnadene har steget og utdanningskvaliteten har sunket i følge mange studenter.

Bankenes neste fase for å lykkes med innovasjon er å fokusere på informasjonsdrevet service design for å skape mer skreddersydde og personlige tjenester samt innføre roboter og kunstig intelligens – noe som vil redusere antall ansatte og øke servicegraden. I juni-nummeret av ledelsesmagasinet Harvard Business Review er dette temaet i hovedoppslaget. Neste generasjon av teknologi vil være bygget på kunstig intelligens og være i stand til å emulere menneskelige atferd, reaksjon og emosjoner.

Økt bruk av kunstig intelligens i banknæringen kan være en måte å  vinne de unge – millennias – hjerte på. Dette er jo en generasjon som er vant å få det som de vil. I motsetning til deres foreldre blir en robot aldri irritert eller utålmodig av å høre på dem eller etterkomme deres mange ønsker – viktige krav for å kunne holde ut med dem?