SAS: Ingen sier opp?!

Aftenposten papir rapporterer 3 desember at ingen SAS-ansatte har sagt opp etter de tumulte avtaleforhandlingene i november. Dette er interessant.

Det kan være minst tre årsaker til dette.
1) De ansatte hadde svært gode betingelser og kan håndtere en lønnsnedgang
2) De ansatte har få eller ingen reelle jobb-alternativer utenfor SAS
3) De ansatte er svært lojale til SAS

Dersom argument 1 gjelder, var det på tide at ansettelsesvilkårene ble justert til å reflektere verdiskapingen i selskapet. Alternativet hadde vært konkurs gitt bransjens fokus på kostnader og vanskeligheter med å konvertere innovasjoner over i større betalingsvilje. Gitt bransjens fokus på pris og kostander, kan innovasjoner i beste fall forsterke en kundepreferanse til SAS ved valg av flyselskap eller styrke deres merkevare som innovative - dersom innovasjonene oppleves som verdifulle for kundene.

Dersom argument 2 gjelder, er de ansatte fanget i SAS og må bare svelge lønnsjusteringsdiktatet og eventuelle fremtidige kutt. Om dette er tilfelle er dette å anse som en tikkende bombe av missnøye og frustrasjon blant de ansatte. For tjenesteytende virksomheter er dette svært dårlige nyheter. Forskning viser at misnøye blant ansatte i en periode smitter over på kundene i neste periode. I klartekst vil dette bety at kundene opplever et fall i servicekvalitet hos SAS og at alternativene fremstår som enda mer reelle, tiltross for sterk merkelojalitet. Uten kunder har SAS ingen omsetning og ingen verdi for eierne.

Dersom argument 3 gjelder, vitner dette om en organisasjon som tiltross for varierende lederskap med eller uten serviceforståelse, med eller ute flybakgrunn har holdt sammen i den gamle SAS service ånden fra Janne Carlzon-tiden. Dette er i såfall helt unikt. Om så er tilfelle, er det de ansatte som holder SAS oppe ved at de leverer verdier til kundene som de verdsetter. En slik lagånd minner om den amerikanske kaffekjeden Starbucks slagord: "We are known for our coffee, but our employees make us famous!" SAS kan kopiere dette slagordet med god samvittighet om argument tre gjelder.

Hva gjelder?
Sannsynligvis er det en kombinasjon av alle tre argumentene som gjelder. For SAS er det tre parter i ligningen: kunder, ansatte og ledere. Mellom lederne og kundene sitter de ansatte - det er de som skaper verdier for kundene. Ledernes oppgave er å tilrettelegge for de ansatte gjennom strategiske valg - flytype, pris, IT-løsninger, etc. Så langt har SAS-ledelsens bidrag vært å kutte kostnader. De ansatte har lojalt levert på dette.

Nå må ledelsen bidra med å levere verdiskapende tjenester for kundene. Da må de vise at de skjønner mer enn økonomi og kostnader. Da må de vise at de skjønner hvorfor kundene engasjerer SAS til å gjøre en job for dem.

Å fly er noe de fleste kan, men å skjønne hva kundene ønsker løst av arbeidsoppgaver, og tilrettelegge for dette, krever innsikt. Det krever ledelsestalent. Det var det som var Janne Carlzons hemmelighet og store styrke. De ansatte, smittet av hans visjoner, innovasjoner, og karismatiske væremåte, leverte på dette med et smil bredere enn de fleste - noe som gjorde SAS til vinner av flere serviceklasser innen den globale flybransjen. Vil de klare å reise seg igjen? De ansatte står oppreist, men vil ledelsen kunne møte de ansattes forventninger?