I dette landskapet er det interessant å legge merker til hvordan kortheten og hurtigheten fra sosale medier nå viser seg i kunders omgang med sine leverandører, for eksempel flysselskaper og banker. Under Askekrisen ble mye av flyselskapenes kundedialog gjort via Facebook. Egne Facebook-sider ble etablert hvor selskapene kunne oppdatere mange samtidig - til alles glede.
I tillegg har vi sett at flypassasjerer som opplever forsinkelser og som ikke får gode svar på flyplassen, sender Twitter-meldinger til selskapet sentralt. Og ofte får de svar og løsning. Ofte ikke. Grunnen kan være at de bruker feil Twitter adresse eller at selskapet ikke er bemannet for å håndtere slike henvendelser. Men generelt sett har vi erfart at i avvikssituasjoner fungerer de raske sosiale mediene veldig bra som kundeserviceøkende tiltak.
Problemet eller utfordingen kan være at kunder er lærende vesener. En ting som fungere i en situasjon prøves overført til andre situasjoner. Med andre ord sosiale medier blir ofte benyttet for andre formål enn hva de var tiltenkt. Innen bank har vi sett noen interessant, men også urovekkende: Twitter benyttes som kanal i kundeservicen. At dette er noe de forventer er åpenbart.
En studie fra sosialmedia selskapet We are Social fremkommer det at 46 prosent kundene venter online support og at 47 prosentforventer svar innen 24 timer.
I et oppslag i New York Times 12 januar 2012 belyses bankers bruk av sosiale medier. Rapproten er gjort av analyseselskapet Javelin Strategy & Research. Mens kundene elsker å sende spørsmål og kritikk til bankene via Twitter, synes bankene å henge etter.
Studien dekket perioden 20 september til 19 november 2011 - en periode hvor det skjedde mye: Occupy Wall Street, Bank of Americas forsøk på innføring av USD5 månedlig avgift. Twitter-volumet steget dramatisk i denne peridoen - noe figuren viser.
Javelin Strategy & Research konkluderer med at bankene ikke gjorde en god jobb med å løse problemer via Twitter.
"Citigroup appeared to do the best, resolving 36 percent of its Twitter-based complaints; Wells Fargo, 11 percent; and Bank of America, 3 percent."
Er dette godt eller dårlig? Vel alt kan gjøres bedre. Høyst sannsynlig kom denne volumveksten overraskende på bankene som ikke var bemannet for å håndtere den. Men det kan også tenkes at bankene tenke seg godt om hvorvidt de skulle og burde svare. Det mange glemmer er at Twitter er et åpent dialogforum hvor personlige opplysninger ikke bare blir lagret, men gjøres tilgjengelig for alle som vil ta del.
Fra bankenes side blir avveiningen: hurtig og kundevennlig respons på den ene siden og sikkerhet og ivaretakelse av privatlivets fred for individet på den andre siden?
Åpenbart har kundene har et ønske om å få løst enkelte oppgaver raskt og på en service vennlig måte. Men det virker som om kundene i tillegg er naive i sin omgang med og bruk av sosiale medier. Det vi som forbrukere må våkne opp til er hvordan vi skal benytte de ulike medier for ulike formål. Det som er raskt og effektivt i en sammenheng er nødvendigvis ikke det i en annen sammenheng.
Det selskapene må våkne opp til er at kundene engasjerer sosiale raske medier for å gjøre en kundeservicejobb som de gamle metodene ikke gjør godt nok. Selskapene må spørre seg: når kundene engasjerer Twitter til å få kundeservice er dette den beste måte å gjøre jobben på, hvordan kan det gjøres bedre? Hva er det kundene egentlig ønsker utført?
Innen markedsføring er "kunden har rett" et mantra. Ja, men ikke alltid. I bruken av Twitter for kundeservice mener jeg at kundene ikke vet sitt eget beste og at selskapene må handle i kundenes beste interesser. Men hva skal bankene gjøre?
Det er noe de kan Twittre om sammen med sine kunder!
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar