Produktivitet: i en serviceøkonomi

I Dagens Næringsliv 27.10. skriver seniorøkonom i Econ Pyry, Roger Bjørnstad , om produktivitet og –utvikling. Han fremhever at våre fire kapitaler - finanskapital, realkapital, naturkapital og humankapital - som grunnlag for økonomisk utvikling, må suppleres med menneskelige relasjoner eller sosiale kapital som han kaller det. I følge Bjørnstad er vi i Norge spesielt flinke i mellom-menneskelige relasjoner - noe som ytterligere forklarer vår produktivitetsvekst.

Bjørnstad tar feil. Det er direkte trist å lese hvordan økonomene binder seg til industridefinisjonen av produktivitet: Bjørnstad definerer selv produktivitet som «hvor mye vi får ut av ressursene vi setter inn». Med ressurser tenker han på bedriftens ressurser. Dette er spesielt trist når det er som Bjørnstad påpeker at "særlig de private tjenesteytende næringene som gjør Norge til en av verdens mest produktive land". Det som mangler i Bjørnstads forståelse av produktivitet er kundenes bidrag til verdiskaping og dermed produktivitet. I en serviceøkonomi er kundene i stor grad med-produsenter.

For tjenesteytende virksomheter snakker vi derfor om to sider av produktivitet: produktivitet for firmaet og produktivitet for kunden. Det er når disse to sammenfaller at vi kan snakke om virkelig produktivitet. I litteraturen kalles dette for «det tosidige produktivitets problemet».

Serviceøkonomiens produktivitetsvekst har i stor grad skjedd ved at bedrifter har innført selvbetjenings løsninger – løsninger som gjør det mulig for kundene å produsere tjenesten selv uten assistanse av en ansatt. Brutalt kan vi si at kundene med selvbetjening jobber gratis for bedriften. Eksempler på dette er automatisk innsjekking på internett eller flyplassen.

Intuitivt skulle man tro at når kundene må øke sin innsats fordi bedriften gjør mindre, vil kundenes produktivitet og tilfredshet synke. Det gjør den nok også i perioden hvor kundene lærer seg sin nye rolle. Men data fra Norsk Kundebarometer ved BI forteller oss at selvbetjeningsløsninger (for eksempel Finn.no, Komplett.no, Vinmonopolet) scorer veldig høyt på kundetilfredshet. Hovedforklaringen ligger i at kundene opplever at merarbeidet de må utføre blir mer enn kompensert med økt bekvemmelighet. Men sammenhengen er ikke lineær. Det er en balansegang mellom hva og hvor mye kundene må gjøre på den en side og hva de får igjen for merinnsatsen på den andre side. Det er kun når kundene får mer igjen enn hva de må yte, at de vil engasjere seg i tjenesteproduksjonen.

Når Bjørnstad foreslår sosialkapital som «the missing link» i produktivitets beregningene, vil jeg argumenter for at det er kundene som er det. Men det er vanskelig å tallfeste verdien og mengden av kundeinnsats i tjenesteproduksjonen – noe som gjør at økonomene forenkler problemstillingen til gamle dager hvor industribedrifter dominerte norsk økonomi. Men hva skal vi med tanker og beregninger som ikke reflekterer dagens virkelighet. Det er kundene og deres vilje og evne til å utføre store deler av tjenesteproduksjonen som er Norges X-faktor, ikke våre sosiale egenskaper. Budskapet er enkelt: kundenes innsats må inn i produktivitetslikningen – uten dem stopper Norge.