Mandag 12 nov lærte vi at SAS vil selge selskaper, si opp ansatte og kutte deres lønninger. At ikke lederlønninger kuttes etter samme logikk som for de ansatte (tilpasse seg lavprisselskapene), gir en dårlig signalverdi når lederlønningene er omlag 6 x tilsvarende i for eksempel Norwegian.
Samtidig vil SAS satse sterkt på å imøtekomme forretningsreisendes behov. Slik er det back to basics. For reisende i Norge vil det være viktig å komme effektiv inn og ut av flyplassene med et flyselskap som går ofte og er i rute. Hyppighet, punktlighet og fast-track løsningen som nå introduseres, er derfor riktige svar på et underliggende effektivitets behov. Det er ikke bruk av loungen innad i Norge.
Hyppige og direkte flyvninger til destinasjoner i Europa passer også inn i effektivitesbildet. God arbeidsplass ombord også. Bruk av lounge for slike reisende kan være verdifullt dersom man avslutter møter etc før planlagt. Da kan loungen være et godt sted å arbeide effektivt i vente på flyet.
Men når man skal tilby økt servicekvalitets med færre ansatte betyr det at de som jobber skal bli mer effektive eller at kundene må gjøre en større del av jobben. Viktig blir det da at kundene blir bedt om å gjøre ekstra oppgaver som de opplever som verdiøkende og at de ikke bare er gratisarbeidende deltidsansatte for at SAS skal spare penger.
Min bekymring nå er ikke kundene, ledere, eller eiere. Et eventuelt hull i markedet vil raskt bli dekket av en annen aktør. Min bekymring går ikke til ledelsen selv om de har lange og harde dager. Min bekymring går heller ikke til Staten som kan tape penger. Men min bekymring går til de ansatte. Uten dem stopper SAS!
Siden Ryanair og Norwegian introduserte lav-kost selskapet med direkte point-to-point flyvninger har SAS vært under konstant kostnadskutt - hestekurer som de ansatte har måtte levere på. Hva det vil si å leve under konstant krav til milliardkutt hvert år, kan man bare tenke seg. At de ansatte holder ut og evner å utføre sitt yrke på en profesjonell måte, krever respekt.
Innen service forskningen snakker vi om at uten innsiden (de ansatte) vil ikke utsiden fungere: man vil ikke skape verdier for kundene. Når SAS nå er på felgen med problemer med å oppnå markedsfiansiering og rykter om konkurs, selskaper skal selges, og store flokker av ansatte må enten gå eller gå ned i lønn, kan man igjen forestille seg hva det vil bety for de ansatte.
Min SAS-bekymring er derfor at de ansatte når veggen og mister gnisten i sannhetens øyeblikk. Forskning viser at at dersom det skjer vil kundene i neste periode fange dette opp i form av redusert opplevd kvalitet eller service, med tilhørende fall i tilfredsheten, vekst i negativ vareprat og redusert kundetilgang. Dette vil ha store øknomiske konsekvenser for SAS - konsekvenser som kan medføre at de ikke kan innfri sine finansielle forpliktelser.
I sum er derfor ikke min bekymring det negative presset SAS opplever fra media eller andre fra utsiden, men hvordan de ansatte vil reagere på tiltakene. Et flyselskap uten kvalitet og serviceenergi vil snart oppleve at de ikke har kunder - eller tilstrekkelig med kunder til å forsvare driften. Da er SAS historie.
Hva er moralen? Det kostnadsmessige og finansielle kan man alltid ordne, men aldri uten at de ansatte er med på laget og stiller seg entusiastisk bak tiltakene. Men de ansatte kan ikke møte fremtiden med hva som har vært. Historien kan man bare lære av.
Service er ikke bare transport. Det er like mye en opplevelse - noe SAS var pådrivere av. Mitt håp er at SAS får beina under seg igjen slik at de ansatte kan vise hva som virkelig bor i selskapet - at det er liv laga! Eller er de ansatte begravd i SAS-asken?
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar