Offentlige tjenester: hvorfor eie når du kan leie?

Huslån-krisen i USA som ledet til finanskrisen og senere gjeldskrisen i Europa, smitter nå over på offentlig sektor. Sektoren som alltid vokste når den private sviktet, står overfor betydelige utfordringer i form av nedbygging.

Gjeldskrisen har vist at gamle grep ikke har samme effekt i den globale økonomien. G-20 møtet som nettopp ble avslutet i Mexico, viser at politikerne i de største økonomiene sliter med å finne gode løsninger - løsninger vi sårt trenger.

Med gjeldskrisen er det åpenbart at offentlig sektors forretningsmodell ikke er bærekraftig. Flere ledende politikere og partier innser at man ikke bare kan heve skattene eller innføre nye skatter for å finansiere en voksende offentlig sektor. Man må tenke utenfor boksen.

En løsning som vokser frem er reduksjon av offentlig sektor og tjenester i form av a) oppsigelse av offentlig ansatte og/eller b) overføring av oppgaver til privat sektor. I USA har man på grunn av krisen måtte redusert offentlig sektor i stort monn over flere år. Siden 2009 har sektoren blitt redusert med 657.000 ansatte. Reduksjonen er større på lokalt plan enn på nasjonalt plan - noe figuren viser.


Vi må forvente at denne problemstillingen vil presse seg frem i Europa. Men en permanent reduksjon i tilbudet av offentlige tjenester (for eksempel skoler, helse og omsorg), er utenkelig. Det er her jeg tror at man kan løse dette på samme måte som man løste barnehagedekningen i Norge.

Dersom det finnes vilje til å tilby tjenestene i privat sektor på en måte som tilfredsstiller kravene til slike tjenester, er det ikke naturgitt at offentlig sektor skal tilby dem. Offentlig tjenester blir tilbudt av det offentlige når ingen andre vil tilby dem – enten fordi de ikke har forutsetninger til å gjøre det (for eksempel Brann og Politi) eller ser lønnsomhet i det (for eksempel Barnevern).

En av de virkelig store innovasjonene i offentlig sektor kan dermed være at man istedenfor å selv tilby definerte tjenester, i større grad inngår avtaler (det vil si skrive kontrakt) med private aktører. Noen vil hevde at dette leder til dårligere tjenester. Ja, men kun dersom det offentlige gjør en dårlig jobb. jeg sier ikke at dette er lett, men det er de som får det til!

Byen Sandy Spring i Georgia, USA, har tatt denne logikk helt ut med interessante resultater: bedre kommunale regnskaper, høyere skatteinngang og mer fornøyde innbyggere. Deres erfaring er at nøkkelen ligger i hvor gode kontrakter (da tenker de ikke bare pris) de klarer å skrive med de private.

I tråd med teori fra prinsipal-agent litteraturen skal agenten opptre på prinsipalens vegner som om prinsipalen gjorde jobben selv. Mens dette høres greit ut i teorien, er det vanskelig i praksis. To av problemene er hvordan velge den rette agenten og hvordan unngå at agenten lurer prinsipalen.

Dersom man kan skrive gode kontrakter med private leverandører og finne effektive metoder for å kontrollere leverandørene, burde det være mulig å kunne opprettholde tilbudet av offentlige tjenester. Ett naturlig spørsmål kan være: Hvordan skal dette finansieres? Vi har tre alternativer: direkte betaling mellom tilbyder og bruker, indirekte via skatteseddelen, eller en kombinasjon.

Personlig vil jeg tro at det siste vil være å foretrekke for å få til et effektivt marked hvor tilbyderne anstrenger seg på å tilfredsstille brukerne siden en større del av betalingen kommer direkte fra deres valg av leverandør. Om finansieringen primært kommer fra det offentlige, sier prinsipal – agent litteraturen at da vil leverandørene (agenten) tilpasser seg det offentlige (de som betaler) fremfor brukerne – noe som minner om monopoltilstander.

Men hva med de offentlige ansatte som i dag gjør det private kan eller kommer til å gjøre? Det vil være naturlig at disse overføres til den private aktøren som skal tilby tjenesten med samme betingelser som de har i dag. Et tradisjonelt motargument fra fagforeningene har vært at dette vil skape et hardere arbeidsmiljø og –press for de ansatte.

Men dersom de private er mer effektive, har mer fornøyde brukere, mindre sykefravær, godt HMS(og mye tyder på at har dette), hvorfor skal skattebetalerne betale for en ineffektiv offentlig sektor?

Det gode med en vedvarende krise er at den tvinger alle parter til å tenke nytt. I det lange løp kan man ikke oppheve økonomiske tyngdelover. Jeg tror at ny-tenking trengs innen offentlig sektor med hensyn til bærekraftig forretningsmodell og arbeidsdeling mellom privat og offentlig sektor. Full barnehagedekning viste at det gikk an å skrive kontrakt med det private uten at noen tapte. La oss skalere opp denne løsningen til flere offentlige tjenester.

Nettshopping: Hva skjer?

Internett-kundene i USA vil bruke $ 327 milliard i 2016 på Nettshopping, opp 45 % fra i år og 62 % fra 2011, ifølge en rapport ("U.S. Online Retail Forecast, 2011 to 2016") utgitt 18 juni av Forrester Research Inc og ført i pennen av analytiker Sucharita Mulpuru.

I 2016, vil Nettshopping utgjøre 9 % av all varehandel, opp fra 7 % i både 2012 og 2011, ifølge rapporten. Dette utgjør en årlig vekstrate på 10 % over fem år. Veksten er så stor at ingen innen varehandel kan neglisjere den om de vil være relevante.

Mens noen ser på Nettshopping som en glorifisert postordre handel hvor fargerike kataloger er blitt erstattet med elektroniske kataloger, ser andre dette som en handel som ødelegger butikkhandelen. Kundene ser på Nettshopping som svaret på mange av de tingene som er viktig for dem.

De grunnleggende motivene for å shoppe på nett kan oppsummeres i tre:
- bekvemmelighet fordi man kan shoppe når man vil (24x7), i et eget tempo uten andre kunder som stresser en
- lavere priser og større utvalg
- spare tid på å reise til og fra, kø, lete etter parkering, etc...

Mens omfanget av nettshopping er liten fremdeles (under 10 % av tradisjonell varehandel), er den sterkt voksende. Kjøp av e-bøker i USA har for eksempel for første gang oversteget salget av papirbøker. Dette følger naturlig med veksten i salget av lesebrett (Nook og Kindle).

Det synes å vokse frem et shoppingskille på Nett mellom menn og kvinner: Mens kvinner handler mer myke ting (klær og sko til seg selv og familien), handler menn mer harde ting (mobiler og elektronikk). Kvinner synes å være de som shopper mest på Nettet – noe som er naturlig gitt deres ofte dobbeltroller og dermed knapphet på tid. For travle kvinner blir Netthandel en effektiv bruk av tid.

Et felles problem for alle kundegrupper, er følt risiko: Er det man ser det man vil få og vil det passe/være det man ønsket. På grunn av denne følte og reelle usikkerheten, er det mange handlekurver som blir satt igjen ved kassaapparatet ubetalt. Dette betyr tapt handel for butikkene. Samtidig er dette en av de sterkeste grunnene til at mange foretrekker fysiske butikker.

Mye gjøres for å redusere følt risiko ved å handle på Internett. I USA er for eksempel gratis utsendelse og retur av varer mye brukt - noe Zappo.com selger sko er kjent for. Verdens største Internettbutikk, Amazon.com, har gratis retur som policy. I tillegg har Zappo gjort kundeservice til en av sine unike grunner til å handle hos dem (slagordet deres er: «We sell happiness!»). Amazon har alltid vært kjent for god logistikk og anbefalingsteknologi («andre som har kjøpt det samme, har også sett på....»). Når det er lett å returnere det man har kjøpt, er det lettere å kjøpe.


Innen tekstil brukes ofte teknologi for å redusere usikkerhet. LandsEnd.com, som selger klær og utstyr for aktiv fritid, har utviklet en Avarta som er en modell av deg basert på dine vitale mål. Avartaren følger deg mens du blar gjennom den elektroniske katalogen. Når du klikker på for eksempel en poloskjorte, vil den umiddelbart vises på Avartaren (modellen av deg) som du kan dreie 360 grader for å se hvordan den ser ut på deg fra alle sider. For LandsEnd har den kundedefinerte modellen vært en stor suksess.

Parallelt med kundevennlig distribusjon, service, og teknologi for å redusere risiko ved Nettshopping, har det i den siste tiden utviklet nye og spennende forretningstilbud hvor målet er det samme.

Både Warby Parker - som selger briller - og True & Co - som selger BH’er, sender etter dine spesifikasjoner, vareprøver hjem til deg slik at du kan velge hva som passer best for deg i trygge omgivelser. Både Warby Parker og Tru & Co er formidable Internett suksesser - Tru & Co er pr dato faktisk utsolgt for BHér.

En annen form for nettshopping er kjøp av tjenester hvor motivet er at man ikke trenger å eie, men heller ha tilgang til. I stedet for å eie en bil, kjøper man retten til å disponere en i noen timer eller for en hel dag når man har behov for transport. Bildelingsselsapet ZipCar.com er basert på dette prinsippet i utvalgte storbyer. Dette fungerer svært bra siden over halvparten av verdens befolkning bor i byer - noe som gjør at transporten ofte er over korte avstander - ofte el-biler.


En annet eksempel, men i en mer motepreget sjanger, er TieSociety.com - abonnement på slips for menn som i prinsippet er det samme som å leie en dvd fra Nettflix.com. Man velger ut farge og form og vil hver måned deretter motta nye slips. De gamle slipsene returneres, renses og sendes videre til andre abonnenter.

Det som gjør de to siste eksemplene spennende og relevante, er at de tapper inn i gjenbrukslogikken og dermed bidrar til redusert forbruk av råvarer. Dette grønne segmentet er i sterk vekst. Igjen synes det å være kvinner som leder an i adopsjonen av grønne tjenester.

Det er svært mange rasjonelle grunner for å shoppe vare og tjenester på nettet. Derfor vokser det. For moderne konsumenter, hvor tid er en knapphet, er Nettshopping en veldig bra løsning. For moderne konsumenter som ønsker å bidra til et bedre miljø, er Nettshopping av tjenester en veldig bra løsning.

Hva er moral i dette? Det vil være tre typer bedrifter innen varehandel: de som får det til å skje på Nettet, de som ser at det skjer noe på Nettet, og de som lurte på hva som skjedde. Sørg for at din butikk er i første gruppe. Fordi det er der kundene kommer til å være.

Facebook: begynnelsen på slutten?

Facebook har fått sin del av medieoppmerksomhet. I det siste mer negativt enn positivt. Mens mye av det positive er relaterte til veksten i brukere og verdien av selskapet, har børsintroduksjonen utløst en rekke negative oppslag. Dette sammenholdt med andre forhold gjør at det er naturlig å stille spørsmål om vi er ved begynnelsen på slutten for Facebook.

Børsintroduksjonen var ballongen som gikk tom for luft. Fra en børskurs ved introduksjon på USD38 er aksjen notert 11 dollar lavere ved begynnelsen av juni 2012 - noe som har skuffet investorer. I tillegg var selve børsintroduksjonen preget av tekniske feil fra NASDAQ - noe som gjorde at de ble forsinket med vel 30 minutter.



Jeg skrev tidligere at verdi (USD50-100 milliarder)en av Facebook Facebook var oppskrytt: Dette begynner nå å harmonere med hva noen analytikere gir uttrykk for når de sier at Facebook aksjen vil bli notert fra USD9 til USD15 - noe som er nærme mine anslag på ca NOK25 som verdi per bruker. Andre analytikere mener at Facebook vil være som Yahoo om fem til åtte år – aktiv, men nesten borte fra markedets oppmerksomhet. Atter andre spår mangelen på mobilløsning som Facebooks akilleshæl og og at de derfor vil ha et brutalt kundefrafall når en reell mobilløsning finnes. I Wall Street Journal 11 juni fremkommer det at veksten i antall nye Facebook brukere er lavere enn noen sinne (+5%) samtidig som veksten i tiden man bruker på Facebook avtar (+16%).


Annonsører er skuffet over Facebook reklamens marginale effekt og sier at med Facebooks verktøy kan de finsikting med presisjonsvåpen mot en målgruppe som ikke er interessert. I tillegg har det hevdet at Facebooks salgsrepresentater er vanskelige å jobbe med. Det toppet seg da General Motors trakk sitt årlige markedsføringsbudsjett på USD10 millioner fra Facebook dagen før børsintroduksjon fordi Facebook-reklamen ikke hadde den effekten de forventet. GMs beslutning er forventet å påvirke andre annonsører som sitter på gjerdet og regner.

Men mest av alt er det bekymringsfullt at brukernes tilfredshet er på frysepunktet og at deres lojalitet følger samme vei sørover. Norsk Kundebarometer slapp akkurat tilfredshet og lojalitetsdata for Facebook i Norge. Dette er ikke lystelig lesing. Tallen er indeksert fra 0 til 100 (best).



Ikke bare er nivået lavt, men retningen er negativ. Mens nivået på tilfredshet plasserer Facebook på bunnen av de 200 bedriftene som inngår i Norsk Kundebarometer, plasserer lojalitetsscoren dem på 158 plass - på linje med Lefdal. For å være klar: en tilfredshetsscor på 54 er på nivå med offentlige monopoler.

Hvordan kan vi forstå det åpenbare paradokset med at antall brukere øker mens tilfredsheten synker? Svaret ligger i adopsjon av og diffusjon til nye brukergrupper og nettverkseffekten. De første som tok Facebook i bruk var våre barn som var fasinert over det interaktive elementet (emailer var for sakte) og kunne vise seg frem for å få status og «kred».

I dag er det foreldrene som har hengt seg på. Det er her veksten er størst, men med en viss utflating i de mest modne markedene. Ikke uventet har de unge begynt å kjølne på Facebook. Det kan være minst to grunner til det. En er at nyhetseffekten er over og de er trette av Facebook. En annen kan være de unge trekker seg unna når foreldrene invaderer deres arena – hvem vil være på en fest hvor forelderen også deltar?

Når det gjelder nettverkseffekten kan denne best forklares med at når alle andre er på Facebook, føler de andre at de også må være der - ellers er de ute av de gode selskap. Nettverkseffekten er også slik at desto flere som deltar desto mer glede har man av Facebook. En sideeffekt ved nettverkseffekten, er at den også fungerer som en byttekostnad: om du er misfornøyd med Facebook og ønsker å slutte, er du bundet av at vennene dine er der fremdeles.

Et siste poeng som gjør skifte vanskelig akkurat nå, er at det ikke finnes reelle alternativer å flytte til. Google+ har vært en skuffelse. Kan neste løsning være en mobilløsning ala Instagram som Facebook kjøpte for USD 1 milliard?

Men, det som har gitt Facebook suksess, er det samme som kan gi dem problemer – store problemer. I en nyere artikkel i Journal of Marketing*) har forfatterne sett på hva det betyr for andre brukere i et sosialt nettverk når noen man kjenner, slutter. Forfatterne skriver:

«We find that exposure to the attrition of networks neighbors is associated with an increase in a customer’s probability of defecting and that the effect is larger: an increase of approximately 80% in a customer’s probability of defection”. “We find that the nature of defection-driven social effects is consistently similar to that reported in the domain of adoption”

WOW! I klar tekst betyr dette at i sosiale nettverk vil kundefrafallet være som et snøskred dersom nære relasjoner i nettverket forlater. Med andre ord kan det virke som om at Facebook danser på kanten av en vulkan. Den effekten som brakte dem raskt opp, vil være den samme som bringer dem raskt ned.

Hva er moralen i dette? Den gamle sannhet om at uten kunder er bedrifter ingenting verd, er dobbelt sant for sosiale nettverkbedrifter som finansierer seg gjennom reklame. Uten brukere ingen innholdsproduksjon. Uten innhold, ingen brukere og ingen øyeepler å eksponere reklame for. Begynnelsen på slutten er når noen sentrale venner forlater Facebook.

*) Nitzan & Libai (2011): «Social Effects on Customer Retention», Journal of Marketing, vol 75 (Nov), ss 24-36.

Fra blomster og bier til utdanning og jobb!

6 juni hadde Washington Post to artikler som er svært relevante i Norge før sommerferien og nytt studieår. Mens den ene artikkelen handlet om råd til ungdommer som skal velge neste studiested, handlet den andre om råd til studenter som skal ha sommerjobb (internship).

Som bakgrunn for artiklene må man vite at på godt og vondt har USA ikke samme gunstige studiefinansiering som vi har i Norge. Vordende studenter er i stor grad avhengig av at foreldrene har spart opp penger til barnas utdanning. Ulempen med dette er at det kan hindre talentfulle ungdommer fra relevant utdanning. Fordelen er at man gjør mer bevisste valg med hensyn til utdanning.

Forfatteren av den første artikkelen ("Manage your rising senior's expectations:Paying for college shouldn't break the bank"), Michelle Singletary, forteller om seks regler som hun og mannen har definert for sin datter som nå skal velge hvor hun skal studere for sin bachelor grad. Fire av disse er av interesse for norske foreldre. For det første må datteren gjøre seg ferdig på fire år, som er det foreldrene har spart opp til. For det andre, skulle hennes valg av utdanning kreve ett eller to år utover de fire første for å bli ferdig, vil familien finne en løsning. For det tredje må datteren holde et definert, akseptabelt og realistisk karaktergjennomsnitt. Til slutt oppfordrer foreldrene datteren til å ha tre betalte eller ubetalte sommerjobber innen sitt utdanningsområde før hun er ferdig utdannet. Det interessant ved denne samtalen med datteren var at dersom hun bryter reglene en til tre, faller familiefinanseringen bort.

Den andre artikkelen, "My advice for D.C. summer interns", er en oppfølger til Singletarys oppfordring om relevant sommerjobb for datteren. Forfatteren, Jenna Johnson, hadde, basert på egen erfaring, syv råd til ungdommer som hadde fått sommerjobb i Washington DC. Temaet er relevant da en studie utført av Rutgers viser at studenter som har hatt relevante sommerjobber i studietiden får lettere tilgang til bedre betalte jobber (+15%) når de er ferdig utdannet. For norske studenter som reiser til Oslo eller andre storbyer for sommerjobb i virksomheter, partiorganisasjoner eller i ett av de store mediehusene (avis, radio eller TV), kan dette være noe å legge merke til.
1) Husk at du er her for å lære av de som har engasjert deg - ikke de så mye av deg.
2) Ikke vær plagsom eller for krevende i dine krav. Gjør jobben din skikkelig og vær initiativrik.
3) Hold deg godt orientert om hva som skjer i samfunnsdebatten slik at du kan bidra i lunchsamtalene.
4) Ikke driv med sladder eller aktiv oppdatering av Facebook eller Twitter om jobbrelaterte ting.
5) Ikke vær redd for å innrømme at du har gjort en feil. Du er ikke den første som lærer på denne måten.
6) Store byer er dyre å leve og bo i. Lev på lønnen eller oppsparte midler. Unngå å øke studiegjelden.
7) Ha en positiv innstilling. Ikke alle sommerjobber er like spennende eller interessante. Fokuser på at dette er en av mange forsakelser og investeringer du gjør i deg selv og ditt fremtidige liv.

Mens disse syv rådene kan virke selvfølgelige for foreldregenerasjonen, er de nødvendigvis ikke det for selvsentrerte studenter som ofte mener at de er en gave til samfunnet eller at de gjør samfunnet en tjeneste ved å studere.

Min egen erfaring tilsier at flere norske studenter burde være mer realistiske i sin beslutning om hvorvidt det å studere er noe for dem og ikke minst hva som er den beste utdanning gitt fremtidig arbeidsmarked og egne forutsetninger. For det andre skulle jeg ha sett at flere studenter benyttet sommertiden til å investere mer i sin egen utdanning.

Mange kan med fordel benytte sommertiden til å forberede neste semester ved å enten ta ekstra kurser eller lese neste semesters pensum, forbedre karakterer ved å ta om igjen eksamener, eller aktivt søke relevante sommerjobber. Behovet for å slappe av og hvile etter ett norsk studiesemester med ca 20 til 25 timers jobbing pr uke, er vanskelig å forstå. Når så mange likevel velger reiser og ferie, må det være fordi man ikke ser samme nytte ved å investere i sin utdanning.

Men, kanskje vil de problemene som ungdommer opplever i Europa med stor arbeidsledighet (50% i Spania) smitte over på norske studenters holdning. Poenget er at Norge trenger flere dyktige studenter som kan konkurrere om de virkelig gode (sommer)jobbene i konkurranse med studenter fra andre land. Den tiden hvor arbeidsmarkedet var lokalt er over. I dag jakter virksomheter over hele verden talenter. Mens de beste talentene kan velge hvor de vil jobbe, må de andre ta til takke med hva som blir tilbudt.

Når norsk studiefinansiering er så generøs som den er i dag, vil nødvendigvis ikke vekten av fremtidig studiegjeld være det som på kort sikt tynger en ungdom mest med hensyn til valg. Valg av studie, studiested, studieinnsats eller sommerjobb kan da lett overstyres av andre prioriteringer enn de samfunnsnyttige: hva får samfunnet igjen av å investere så generøst i utdanning av de unge? I USA i dag overstiger den samlede studiegjelden nasjonens kredittkortgjeld. Da er det å håpe at denne gjelden er anvendt på noe som gir god avkastning: som kjent må gjeld betales tilbake.

Hva er moralen i dette? Før forberedte foreldrene ungdommene på livet ved å snakke om blomstene og biene. Nå bør de kanskje flytte fokus til utdanning, jobb og gjeld?