Kundemøtene automatiseres

La meg begynne med et tankekors! Takket være aktiv bruk av industri-roboter produserer USA 85 prosent flere varer i dag enn hva de gjorde i 1987, men med bare to tredjedeler av antall ansatte. 

Mest sannsynlig er robotene laget i Kina. Da har vi at mens varene før var produsert i Kina av kinesiske arbeidere er varene i dag produsert i USA av Kinesiske roboter.

Det nye i dag er at kunstig intelligens er på full fart inn i bedriftenes kontaktflate mot kundene. Et område som har vært "eid" av mennesker. Effekten er økt kundeservice og nye mer stimulerende roller for de ansatte - som blir igjen. Her skal jeg peke på seks områder hvor dette vil skje.

Målrettet markedsføringspraksis basert på kundeatferd.

Big data er nøkkelen for effektiv markedsbearbeiding. Kunstig intelligens kan analysere og tolke kundedata som for eksempel kundenes søkeatferd, kjøpshistorie, siste kontakter med kundeservice, og de mest besøkte websidene. Med tilgang på slike data kan kunstig intelligens gjøre personlige anbefalinger i sanntid når kundene søker på bedriftens hjemmesider. Amazon er kjent for dette hvor man får anbefalinger om bøker eller andre ting basert på hva man har sett på eller kjøpt. Tanken er at relevante eksponeringer vil øke kjøpslysten.

Teknologisk assistanse for raskere og mer tilpasset kundeservice.

Kanskje den mest populære trenden innen kunstig intelligens er såkalte snakke bokser (chat bots). De fleste kjenner til Siri-funksjonen på iPhone hvor man kan avtale møte tidspunkt, sette alarm eller be om adressen til nærmeste pizza restaurant. Amazon og Google løsninger Alexa og Google Home går ett skritt videre ved at de kan føre en naturlig samtale med mennesker i tillegg kan de hente inn informasjon fra en rekke kilder og presentere det muntlig for lytteren. Effekten er at mennesker på kundeservice kan erstattes av chat bots

Intelligente assistenter kan utføre mer avanserte oppgaver.

Intelligente assistenter har vært tilgjengelig en stund, men deres funksjonalitet har økt dramatisk. En assistent som jeg hadde på smarttelefonen min kunne fortelle meg når jeg måtte dra fra kontoret for å rekke frem til neste møte i byen gitt trafikkforholdene. Intelligente assistenter kan i dag i tillegg til at de finner frem til den nærmeste pizza restauranten, gi deg en oversikt over de mest populære pizzaene og plassere en ordre dersom du gir beskjed om det. Tanken er at intelligente assistenter gjør livet enklere.

Økt selvbetjening drevet frem av Internet of Things (IoT).

IoT er selvbetjening for nåtiden og fremtiden. Kunstig intelligens handler om å gjøre produkter fra biler til potetskrellere til smarte gjennom for eksempel sensorer med internet tilkobling. Produktene kan drive med selv-diagnose for å avdekke slitasje og foreta reparasjon uten at mennesker er engasjert. En bil som har 150 hk kan, når den kjører, få overført via internettet 50hk ekstra for å dra den tunge campingvognen over fjellet. Motorens sensorene merker at her trengs det mer kraft og kontakter leverandøren som overfører. På denne måten styrer teknologien samspillet mellom produkter til menneskets beste.

Kundeservicesenter teknologier tilrettelegger for sømløse kundeopplevelser.

Teknologier som interaktive stemmestyrte reaksjoner (interactive voice-activated respons) kan på en enkel måte koble kundene med den mest kompetente personen i bedriften som kan hjelpe. I tillegg kan teknologien effektivt ringe tilbake dersom det er kø og kunden må vente. Teknologien kan også forutsi hvem som er mest mottakelig for utgående samtaler og når på døgnet det passer best å ringe dem for størst respons.

Kundeservicearbeidere inntar nye avanserte hjelperoller.

Med ny teknologi og mer avansert løsninger er det naturlig at ansatte som jobber i de utadvendte funksjonene i bedriften, blir færre og de som er igjen endrer sine roller. Tiden som før gikk med til trivielle oppgaver (for eksempel nummeropplysning, åpningstider, sentralbord, bestillinger, produktopplysninger, etc) overlates til teknologien. Dermed kan menneskene fokusere på de mer krevende oppgavene og bidrar der hvor teknologien fremdeles kommer til kort. Men det kan også være kundesegmenter som fremdeles foretrekker å snakke med ekte mennesker. Bedriftene og spesielt offentlige virksomheter kan ikke neglisjere denne gruppen og må sørge for at de kan bli betjent på sin ønskede måte. 

Avslutning

Mens industri-roboter er ønsket for sine lavere produksjonskostnader og sine bidrag til høyere produktkvalitet, er kunstigintelligens i kundemøtet ønsket for bedre kundeservice. Mens kostnadsreduksjoner har et naturlig punkt hvor de ikke kan bli lavere, er det ingen grenser for hva teknologien kan tilføre kundene av økte verdier. Det siste synes gjennomgående å skape større kundetilfredshet og kundelojalitet og utløse større betalingsvillighet. Jeg vet hvor jeg ville investert i teknologi.

Syv tegn på en (god) innovatør.

Denne blogposten fra LinkedIn er skrevet av Naomi Simson, en foredragsholder, entreprenør, forfatter, og investor i Shark Tank. Jeg syntes hun fanger mye god lærdom i sine syv punkter om hva som er indikasjoner på om man er en god innovatør.

1. Visionary; do you operate with a sense of purpose knowing the overall direction that you (and your business) are heading. Innovation often comes from connecting a problem to the overall purpose or strategy of the enterprise.

2. Curious; you challenge status quo, how things are done and you ask a lot of questions. “Why” is one of those words that you use regularly. You read a lot, and learn as much as you can – you have a thirst for knowledge.

3. Persistent; if the problem seems hard, or unresolvable, you don’t give in. You are a dog with a bone not wanting to let it up. You ask yourself, “what will it take to fix this thing?” You know that real change takes consistent effort and energy.

4. Adaptable; you might be persistent and stick with things, but you are also listening, learning and adapting. Your way is not the right way – you are gathering other people’s insights, being flexible and open-minded.

5. Risk Taker; you have given up your fear of taking risks and ‘putting yourself’ out there… you know that part of ‘success’ is the ability to fail, pick yourself up and keep going. You learn from your mistakes and you discover the cost, benefit return on failing. You are willing to give it a ‘crack’ repeatedly.

6. Positive; you do believe that the world could be a slightly better place because of the work you do. You want to improve and are continually optimistic about the potential outcomes of your innovation. You are not a perfectionist and know that the world is not perfect, you are able to say ‘this is enough’ to test the concept or produce a minimal viable product (concept) to get in front of others to get their insights.

7. Woo; you have a natural ability to sell in your ideas and bring others with you on the journey. You are strong emotionally and don’t fear rejection – you know that as a trail blazer you will often be out there in front on your own. But you love it, you thrive on bringing other people along the way... you have an ability to woo people (Win Others Over) with your natural enthusiasm for your project.