Innovasjon: ikke bare lavere kostnader!

Innovasjon innen en rekke næringer har vært dominert av hva som kan gi lavere kostnader og dermed lavere priser til kundene. Mens kundene verdsetter lavere priser, finnes det et minimumsnivå på hva de aksepterer av service kvalitet. 

Innen for eksempel dagligvarer og flybransjen har REMA 1000 og Ryanair vært pådrivere av lavere kostnader ved å utvikle en ultra-effektiv organisasjonsmodell og logistikkfunksjon som kundene må forholde seg til.  Men kan ledere skape verdier for kundene på andre måter enn bare lave priser?? Svaret er ja!

Ved innsjekkingen på min siste tur til USA la jeg merke til noe mer enn et vennlig smil bak skranken. Den ansatte så på meg gjennom et par Google Glass. Uten å miste øyekontakt med meg sjekket hun gjennom brillene kundestatus, setereservasjon, siste oppdateringer på flyet til Heathrow, at alle passopplysninger var riktig, og at jeg hadde oppgitt en adresse for min første overnatting i DC. Før hun sjekket inn kofferten sjekket hun i ”brillen” når jeg sist hadde benyttet loungen på Heathrow før hun fortalte meg at den var flyttet til et annet sted. 

Om bord i flyet la jeg merke til at alle ansatte hadde siste versjon av Gear 2 smartwatch på armen – en ”klokke” som ga dem umiddelbar kunnskap om de enkelte passasjerenes navn, kundestatus,  og preferanser med hensyn til seteplassering, mat, etc. Med denne kunnskapen kunne de blant annet tiltale alle passasjerene med navn når de spurte når kunden ville ha sin spesielle matbestilling servert.

Stikkordene for denne fiktive situasjonen er kundeinformasjon og aktiv bruk av IT for å personifisere kundeopplevelsen. Dersom man målte kundens tilfredshet, emosjon, og oppfatning av selskapets innovasjonsevne, ville jeg forventet høy score på tilfredshet og innovasjonsevne supplert med aktive emosjoner. Kunden har med andre ord en oppløftende kundeopplevelse som grunnlag for enda mer positiv holdning til merket. 

For en leder som er opptatt av kundelojalitet og lønnsomhet er dette  svært gode opplysninger fordi det gir klare preferanser når konkurransearenaen er flat. Den enda bedre opplysningen er at IT-løsningen som ligger bak er svært overkommelig med hensyn til kompleksitet og kostnader.

Men, det er alltid et men. Slik aktiv bruk av kundeopplysninger balanserer hårfint på en knivsegg av smart og ekkelt. La meg gi ett eksempel. I løpet av det siste året har det Australske flyselskapet Quantas Airways virkelig gått dypt inn i kundenes data ved hjelp av IT. Løsningen deres gjør det mulig for dem å følge med på kundenes konversasjoner på sosiale medier i sann tid mens de besøker deres flyplasslounge. Løsningen kan plukke opp oppdateringer fra plattformer som for eksempel Instagram, Foursquare, og Facebook fra hvilken som helst gjest som har aktivert geolokaliserings funksjonen på smarttelefonen eller ”place” funksjonen på Facebook. Dette skjer uavhengig av om de er tilknyttet loungens WIFI eller egen internettleverandør. Ikke nok med det. Løsningen søker etter nøkkelord som for eksempel Quantas på Twitter. Avhengig av hva kunden mener og føler om denne løsningen vil hunagere med begeistring eller avsky med tilhørende effekt på kundelønnsomheten.

Nøkkelen for å ha suksess med slike løsninger og innovasjoner ligger i åpenhet: la kundene vite hvilke opplysninger man har om dem og hvordan man benytter den for å kunne levere tjenester av høyere verdi til dem. I tillegg må selskapene forsikre kundene om at de ikke vil la en tredjepart få tilgang til dataene samt at dataene er sikret med det siste av systemer, rutiner, og personell med den siste kunnskap om datasikring.  

Fra kundenes side er det to stikkord: tillit til selskapet og økt kundetilførte verdier gjennom skreddersydde løsninger og innovasjon - noe som skulle utløse preferanser ved valg og økt betalingsvilje. Innovasjon kan med andre ord være mer enn bidrag til lave kostnader.