Kundesentrisk: hva betyr det?

Innen markedsføringen snakker vi om at bedriftene må være kundeorienterte eller markedsorienterte og ikke produkt-, produksjon- eller salgsorienterte.

Argumentet er enkelt: Når bedriftene konsentrerer seg om å betjene kundene på best mulig måte, tilføre dem verdier,

vil bedriftene kunne hevde seg i konkurransen om kundens lojalitet. Målet for ledelsen er å øke firmaverdien ved å sørge for at ressurser allokeres til definerte kundesegmenter for å oppnå best mulig respons på markedstiltak. Men dersom det er så enkelt, hvorfor er det så vanskelig? Hvorfor opplever vi så ofte bedrifter som er mer opptatt av sine interesser fremfor kundens interesser?

I forrige uke deltok jeg under Center for Tjenesteforsknings (CTF) 25 års jubileum - et forskningsenter som er en del av Karlstad Business School ved Karlstad Universitet. Her holdt blant annet IKEAs leder for kunderelasjoner et innlegg. Hva han sa som grunnlag for at kundene skulle velge å handle hos dem, var interessant. Kunden stilte seg tre spørsmål før de eventuelt satte seg i bilen for å kjøre til IKEA:

1. har IKEA det jeg trenger?
2. er det verd å dra dit?
3. kan jeg stole på IKEA?

Først når kunden svarte ja på alle tre spørsmålene, ville de finne frem bilnøklene. Hva han videre fortalte om deres analyser av kundens situasjon før, under og etter handlingen hos IKEA, fikk meg til å innse at IKEA er et kundesentrisk tjenesteforetak.

De lever seg inn i kundens verdikjede og vil bidra til å skape en bedre hverdag for dem. For eksempel, tenk på hvor enkelt det er å klage på ting du ikke er fornøyd med! Tenk på alle de praktiske og rimelig prisede produktene de har!

I den senere tid har begrepet kundesentrisk vokst frem. Mange ser på dette som en form for turbodrevet kundeorientering, men er det riktig? I denne video forklarer Wharton-professor Peter Fader hva han mener med uttrykket med bakgrunn i hans nye bok "Customer Centricity".

Som det vil fremkomme av intervjuet, er det å være kundesentrisk mye mer enn bare å behage kunden. Ikke minst er det mye ledere kan gjøre for å etterleve et slikt perspektiv - slik IKEA etterstreber.