SouthWest Airlines i USA, Ryanair i Europa, og Norwegian i Norge har en ting felles: De har satt masse-produserte flyreiser til en lav pris, i system.
De er det 21-århundrets svar på de Amerikanske Greyhound bussene eller Henry Fords ultraeffektivt samlebåndproduksjon av en type biler - sorte T-Forder!
Passasjerer som reiser med lav-prisselskapene (og det er det stadig flere som gjør) blir hver gang minnet på Henry Ford og Charlie Chaplins klassiske film “Modern times”: mennesker må tilpasse seg systemet.
Ryanair, som har vært den største drivkraft for endringer innen Europeisk luftfart, har innført en praksis hvor avvik fra deres rutiner – for eksempel ikke printe flybilletten på forhånd, for tung eller stor bagasje - leder til finansiell straff. Før ombordstigning kan man for eksempel bli trukket ut av køen for å overbevise de ansatte om at din håndbagasje er i henhold til Ryanairs mal. Det hele skjer til almen skue i en form for rituell uthenging. "Må hun betale?", er i alles tanker.
Selv om mange av lav-priselskapenes praksis (for eksemple betale USD25-100 for håndbagasje) kan virke umenneskelig, viser J.D. Powels 2013 North America Airline Satisfaction Study, som ble offentliggjort 15 mai, at lav-prisselskapene i gjennomsnitt gjør det vesentlig bedre enn de gamle selskapene i kundetilfredshet. Av totalt 1000 oppnåelige poeng ligger de i gjennomsnitt 100 poeng over de gamle (755 kontra 663). Dette kan virke overraskende på mange.
En forklaring er at mens de nye lav-prisselskapene er designet for effektivitet og produktivitet fra fødselen av, prøver de gamle selskapene desperat å endre seg til "lean and mean" strategi ved å kutte kostnader - noe de ikke har lykkes med ennå. Forskjellen er at mens de gamle sliter de med økonomien og kundene med kvaliteten, driver de nye selskapene og eksperimenterer med hva som kan gjøre reisen mer komfortable for kundene. Mer forskjellig kan det ikke være.
De gamle flyselskapene som for eksempel SAS, presser sine kostnader for å kunne konkurrere med Ryanair og Norwegian, men ligger hele tiden på etterskudd. Men de skal ha for sin kreativitet med hensyn til å presse flere passasjerer inn i flyet: Mindre benplassen, seter som er tynnere i polstringen, redusert bredde på setene, eller mindre toalett for å få plass til flere seter, er alle kjente triks. Nylig rapporterte New York Times at Amerikanske flyselskaper i perioden 2007 til 2012 i tillegg har redusert antall avganger dramatisk. Målet er å maksimere seteutnyttelsen på de gjenværende avgangene. Nå vendes oppmerksomheten mot kreativ prising.
I mai-nummeret av Business Week vises det til to “gode eksempler” på kreativ (les inhuman) prising av flybilletter: Samoa Air has innført en praksis hvor passasjerene må betale etter egenvekt og flyprodusenten Airbus skal installere ekstra brede (20”) midtgangsseter på A320-modellen. Tanken er at flyselskapene kan selge disse setene til en høyere pris. At alle de andre økonomiklassesetene blir redusert fra 18” til 17”, sier de lite om.
Mens prising etter vekt kan virke morsomt, er det ikke det for dem det gjelder. En reduksjon på en tomme på setet kan virke lite, men ikke når man tar hensyn til at den Vestlige populasjonen blir tyngre. Business Week viser i samme nummer til en undersøkelse utført i slutten av 1990-årene av Civilian American and European Surface Anthropometry Resource Project (CESAR) av 4000 mennesker i Europa og USA, inkluder Nederland som har de høyeste og Italia som har de laveste innbyggerne. Her fremkom noe interessant: Mens 95 prosent av mennene i utvalget vil kunne passe inn i 17” flyseter så vidt, vil 90 prosent av kvinnene, som hadde en hoftebredde på ca 19”, ha store problemer. Flyseter på 17" eller 18” er i beste fall inhumant og vitner i verste fall om et menneskefiendtlig syn. Slik kan det ikke være!
Nå er det ikke slik at alt var bedre før, men noe var: kundeservice og komfort. Jeg kom over følgende bilde som viser hvordan det var - en gang for lenge siden!
Hva er moralen? Flyselskaper lever av og for mennesker. I dag slipper de unna med en systemtenking fordi alle aktørene etteraper samme praksis: effektivitet og flest passasjerer pr cm2. Ultraeffektive selskaper uten kunder, har ingen verdi. Men selskaper som utvikler en forretningsmodell som bedre balanserer effektivitet og opplevelser, vinner ikke bare markedsandeler, men kundenes hjerte - som er viktigst av alt! Lav-prisselskapet JetBlue har klart dette. Norwegian er på vei.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar